定义
客户与组织在整个关系周期内全部交互的总和，覆盖认知、试用、购买、安装与使用。
理解这个概念
客户体验（CX）是客户与组织在整个关系周期内全部交互的总和，覆盖认知、试用、购买、安装与使用。它强调端到端的体验，而非单一触点。在体系中，CX是客户中心产品定义（CPD）和客户关系管理（CRM）的延伸，关注整体感知。通常形成客户旅程地图、体验指标报告等。
业务场景举例
某软件公司发现用户流失，绘制客户旅程地图，发现安装步骤繁琐。团队优化安装流程，提供在线指导，并定期收集反馈。改善后，用户留存率提升，客户体验评分上升。