定义
收集、分析、解读并响应客户明示与隐含需求的流程。
理解这个概念
客户之声（VOC）是收集、分析、解读并响应客户明示与隐含需求的流程。在体系中，它是所有增长工具的输入，确保产品和服务以客户需求为导向。VOC 按问题选方法：先做二次研究，再用访谈、现场观察等定性方法找方向，最后用问卷调查等定量方法确认，不是只做访谈观察、排斥问卷。通常输出客户需求清单、优先级排序、关键客户陈述和行动方案。
业务场景举例
当新产品开发方向不明确时，公司启动 VOC 项目，安排团队访谈关键客户，了解他们的使用场景和痛点。通过分析访谈记录，提炼出核心需求，并转化为产品规格。开发出的新产品更贴合市场，上市后获得客户好评，市场份额提升。