定义
把长期客户关系打造成市场差异化来源的关键技能、工具与流程。
理解这个概念
客户关系管理（CRM）是把长期客户关系打造成市场差异化来源的关键技能、工具与流程。它涵盖客户数据管理、销售跟踪和服务支持，旨在提升客户满意度和忠诚度。在体系中，CRM与销售队伍改进（SFI）和价值销售（VS）协同，形成完整的客户管理链条。通常形成客户数据库、销售漏斗报告等。
业务场景举例
某B2B公司客户流失率高，推行客户分级经营与定期业务回顾：按价值给客户分级，对高价值客户建立定期回访节奏，用软件记录互动只是承载这套关键技能与流程的工具，不是目的本身。客户满意度提升，数据支持销售预测。