Definición
Gestionar conversaciones en las que coinciden «apuestas altas, emociones intensas y opiniones enfrentadas»: reunir la información en un fondo común de significado, identificar el silencio y la violencia como dos formas de poner en peligro la seguridad, y distinguir los hechos de las historias que se toman por hechos como habilidad fundamental.
Comprender este concepto
Conversaciones cruciales (Crucial Conversations) es un método para abordar conversaciones de alto riesgo, con emociones intensas y opiniones opuestas. Su principio central es incorporar la información a un fondo común de significado, identificar el silencio y la violencia como dos formas de destruir la seguridad, y diferenciar los hechos de las historias. Ayuda a los equipos a abordar asuntos importantes que cuesta expresar y está relacionado con el desarrollo del liderazgo (leadership-program) y el desarrollo del talento (development-plan). Los resultados incluyen técnicas de conversación y un plan de comunicación.
Ejemplos de escenarios de negocio
En el equipo del proyecto, un ingeniero sénior y un gerente de producto discrepan profundamente sobre la solución técnica, y la reunión se vuelve tensa. El gerente de proyecto aplica técnicas de conversaciones cruciales: primero expone los hechos en vez de culpar, invita a ambas partes a compartir sus puntos de vista y garantiza un ambiente seguro. Mediante la facilitación, ambas partes comprenden los supuestos de la otra y finalmente acuerdan una solución de compromiso. Se elabora un registro de la conversación para fomentar la colaboración del equipo.