Définition
Gérer les conversations où les trois éléments sont réunis : « enjeux élevés, émotions fortes et opinions opposées » : faire converger les informations dans un réservoir de sens partagé, repérer les deux formes de détérioration de la sécurité que sont le silence et la violence. La compétence fondamentale consiste à distinguer les faits des récits pris pour des faits.
Comprendre ce concept
Les conversations cruciales (Crucial Conversations) sont une méthode pour gérer les conversations à forts enjeux, chargées d’émotions et marquées par des opinions divergentes. L’objectif central est de faire converger les informations vers un réservoir de sens partagé, de repérer les deux formes de rupture de la sécurité — le silence et la violence — et de distinguer les faits des récits. Cette méthode aide les équipes à aborder des problèmes importants mais difficiles à évoquer ; elle est liée au développement du leadership (leadership-program) et au développement des talents (development-plan). Les résultats comprennent des techniques de conversation et un plan de communication.
Exemples de cas d’usage
Au sein de l’équipe projet, un ingénieur senior et un chef de produit sont en profond désaccord sur la solution technique, et la tension monte pendant la réunion. Le chef de projet applique les techniques de conversation cruciale : il expose d’abord les faits sans accuser, invite les deux parties à partager leurs points de vue et veille à instaurer un climat de sécurité. Grâce à son accompagnement, les deux parties comprennent les hypothèses de l’autre et parviennent finalement à un compromis. Produire un compte rendu de communication pour favoriser la collaboration au sein de l’équipe.