تعريف
طوّر المهارات والأدوات والعمليات الأساسية لبناء علاقات طويلة الأمد مع العملاء بوصفها مصدرًا للتميّز في السوق.
فهم هذا المفهوم
إدارة علاقات العملاء (CRM) هي مجموعة المهارات والأدوات والعمليات الأساسية لبناء علاقات طويلة الأمد مع العملاء وتحويلها إلى مصدر للتميّز في السوق. وتشمل إدارة بيانات العملاء، ومتابعة المبيعات، ودعم الخدمة، وتهدف إلى تعزيز رضا العملاء وولائهم. وفي المنظومة، تتكامل CRM مع تحسين فريق المبيعات (SFI) والبيع القائم على القيمة (VS) لتكوين سلسلة متكاملة لإدارة العملاء. وينتج عنها عادةً قواعد بيانات العملاء وتقارير مسار المبيعات وغيرها.
أمثلة على سيناريوهات الأعمال
واجهت إحدى شركات B2B ارتفاعًا في معدل فقدان العملاء، فطبّقت إدارة العملاء بحسب الفئات ومراجعات الأعمال الدورية: صنّفت العملاء حسب القيمة، وحددت وتيرة منتظمة لمتابعة العملاء ذوي القيمة العالية. أما تسجيل التفاعلات في البرنامج فليس إلا أداةً داعمةً لهذه المهارات والعمليات الأساسية، وليس غايةً بحد ذاته. ارتفع رضا العملاء، وأصبحت البيانات تدعم التنبؤ بالمبيعات.