Définition
Les compétences, les outils et les processus clés pour faire des relations clients à long terme une source de différenciation sur le marché.
Comprendre ce concept
La gestion de la relation client (CRM) est une compétence, un ensemble d’outils et de processus essentiels pour faire des relations clients à long terme une source de différenciation sur le marché. Elle englobe la gestion des données clients, le suivi commercial et l’assistance au service, dans le but d’améliorer la satisfaction et la fidélité des clients. Dans le système, le CRM travaille en synergie avec l’amélioration de la force de vente (SFI) et la vente de valeur (VS), formant ainsi une chaîne complète de gestion des clients. Il donne généralement lieu à une base de données clients, à des rapports sur le pipeline commercial, etc.
Exemples de cas d’usage
Une entreprise B2B affichait un taux élevé de perte de clients et a mis en place une gestion différenciée des clients ainsi que des revues d’activité régulières : les clients sont classés selon leur valeur et des contacts réguliers sont planifiés avec les clients à forte valeur. Le logiciel sert uniquement d’outil pour consigner les interactions et soutenir ces compétences et processus essentiels ; il n’est pas une fin en soi. La satisfaction client s’est améliorée et les données contribuent aux prévisions commerciales.