Definição
Competências, ferramentas e processos essenciais para transformar relacionamentos de longo prazo com clientes em uma fonte de diferenciação no mercado.
Compreender este conceito
A gestão do relacionamento com o cliente (CRM) é uma competência, um conjunto de ferramentas e processos essenciais para transformar relacionamentos duradouros com clientes em uma fonte de diferenciação no mercado. Abrange a gestão de dados dos clientes, o acompanhamento de vendas e o suporte de serviços, com o objetivo de aumentar a satisfação e a fidelidade dos clientes. No sistema, o CRM atua em conjunto com a melhoria da força de vendas (SFI) e a venda de valor (VS), formando uma cadeia completa de gestão de clientes. Normalmente, gera um banco de dados de clientes, relatórios do funil de vendas etc.
Exemplos de cenários de negócios
Uma empresa B2B tinha uma alta taxa de perda de clientes e implementou a gestão de clientes por níveis e revisões periódicas de negócios: os clientes são classificados por valor e, para os de alto valor, são estabelecidos intervalos regulares de contato. O software registra as interações, mas é apenas uma ferramenta para viabilizar essas competências e esses processos essenciais, não um fim em si mesmo. A satisfação dos clientes aumentou e os dados passaram a apoiar as previsões de vendas.