定義
長期的な顧客関係を市場での差別化の源泉にするための重要なスキル、ツール、プロセス。
この概念を理解する
顧客関係管理（CRM）とは、長期的な顧客関係を市場における差別化の源泉にするための、重要なスキル、ツール、プロセスです。顧客データ管理、営業活動の追跡、サービスサポートを網羅し、顧客満足度とロイヤルティの向上を目指します。体系において、CRMは営業部隊改善（SFI）および価値営業（VS）と連携し、顧客管理の一連の仕組みを形成します。通常、顧客データベース、営業ファネルレポートなどを作成します。
ビジネスシーンの例
あるB2B企業は顧客離反率が高かったため、顧客のランク別管理と定期的なビジネスレビューを導入しました。顧客を価値に応じてランク付けし、高価値顧客には定期的なフォローアップのケイデンスを設定しました。ソフトウェアによるやり取りの記録は、こうした重要なスキルとプロセスを支えるツールにすぎず、それ自体が目的ではありません。顧客満足度が向上し、データに基づく販売予測が可能になりました。