Definisi
Keterampilan, alat, dan proses utama untuk membangun hubungan pelanggan jangka panjang sebagai sumber diferensiasi pasar.
Memahami konsep ini
Manajemen hubungan pelanggan (CRM) adalah keterampilan, perangkat, dan proses penting untuk menjadikan hubungan pelanggan jangka panjang sebagai sumber diferensiasi pasar. Cakupannya meliputi pengelolaan data pelanggan, pelacakan penjualan, dan dukungan layanan, dengan tujuan meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Dalam sistem ini, CRM berkolaborasi dengan peningkatan tenaga penjualan (SFI) dan penjualan berbasis nilai (VS) untuk membentuk rantai manajemen pelanggan yang lengkap. Biasanya menghasilkan basis data pelanggan, laporan corong penjualan, dan sebagainya.
Contoh skenario bisnis
Sebuah perusahaan B2B memiliki tingkat kehilangan pelanggan yang tinggi, lalu menerapkan pengelolaan pelanggan berjenjang dan tinjauan bisnis berkala: pelanggan dikelompokkan berdasarkan nilai, dan untuk pelanggan bernilai tinggi ditetapkan jadwal tindak lanjut berkala. Pencatatan interaksi dalam perangkat lunak hanyalah alat untuk mendukung keterampilan dan proses penting ini, bukan tujuan itu sendiri. Kepuasan pelanggan meningkat, dan data mendukung peramalan penjualan.