Definición
Las competencias, herramientas y procesos clave para convertir las relaciones de largo plazo con los clientes en una fuente de diferenciación en el mercado.
Comprender este concepto
La gestión de relaciones con clientes (CRM) es una competencia, un conjunto de herramientas y unos procesos clave para convertir las relaciones a largo plazo con los clientes en una fuente de diferenciación en el mercado. Abarca la gestión de datos de clientes, el seguimiento de ventas y la asistencia de servicio, con el objetivo de aumentar la satisfacción y la fidelidad de los clientes. En el sistema, CRM trabaja en coordinación con la mejora de la fuerza de ventas (SFI) y la venta de valor (VS) para formar una cadena completa de gestión de clientes. Suele generar bases de datos de clientes, informes del embudo de ventas, etc.
Ejemplos de escenarios de negocio
Una empresa B2B tenía una alta tasa de pérdida de clientes y puso en marcha una gestión segmentada de clientes y revisiones periódicas del negocio: segmentó a los clientes según su valor y estableció una frecuencia periódica de contacto para los de alto valor. El software solo sirve para registrar las interacciones y respaldar estas competencias y procesos clave; no es un fin en sí mismo. Aumentó la satisfacción de los clientes y los datos respaldaron las previsiones de ventas.