परिभाषित करें
दीर्घकालिक ग्राहक संबंधों को बाज़ार में भिन्नता का स्रोत बनाने के लिए आवश्यक प्रमुख कौशल, टूल और प्रक्रियाएँ।
इस अवधारणा को समझना
ग्राहक संबंध प्रबंधन (CRM) दीर्घकालिक ग्राहक संबंधों को बाज़ार में भिन्नता का स्रोत बनाने के लिए एक प्रमुख कौशल, उपकरण और प्रक्रिया है। इसमें ग्राहक डेटा प्रबंधन, बिक्री अनुवर्तन और सेवा सहायता शामिल हैं, जिनका उद्देश्य ग्राहक संतुष्टि और निष्ठा बढ़ाना है। प्रणाली में, CRM बिक्री दल सुधार (SFI) और मूल्य-आधारित बिक्री (VS) के साथ मिलकर ग्राहक प्रबंधन की पूरी श्रृंखला बनाता है। आम तौर पर ग्राहक डेटाबेस, बिक्री फ़नल रिपोर्ट आदि तैयार किए जाते हैं।
व्यावसायिक परिदृश्य का उदाहरण
एक B2B कंपनी में ग्राहक छोड़ने की दर अधिक थी। उसने ग्राहक-स्तरीकरण प्रबंधन और नियमित व्यावसायिक समीक्षा लागू की: ग्राहकों को उनके मूल्य के अनुसार श्रेणियों में बाँटा, उच्च-मूल्य वाले ग्राहकों के लिए नियमित संपर्क की लय तय की। सॉफ़्टवेयर में बातचीत दर्ज करना इन प्रमुख कौशलों और प्रक्रियाओं को सहारा देने का साधन मात्र है, स्वयं उद्देश्य नहीं। ग्राहक संतुष्टि बढ़ी और डेटा ने बिक्री पूर्वानुमान को समर्थन दिया।