Định nghĩa
Những kỹ năng, công cụ và quy trình then chốt để biến quan hệ khách hàng lâu dài thành nguồn tạo khác biệt trên thị trường.
Hiểu khái niệm này
Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) là các kỹ năng, công cụ và quy trình thiết yếu để xây dựng quan hệ khách hàng dài hạn thành nguồn tạo khác biệt trên thị trường. CRM bao gồm quản lý dữ liệu khách hàng, theo dõi bán hàng và hỗ trợ dịch vụ, nhằm nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Trong hệ thống, CRM phối hợp với Cải tiến đội ngũ bán hàng (SFI) và Bán hàng dựa trên giá trị (VS), tạo thành chuỗi quản lý khách hàng hoàn chỉnh. Thông thường, CRM tạo ra cơ sở dữ liệu khách hàng, báo cáo phễu bán hàng, v.v.
Ví dụ về tình huống kinh doanh
Một công ty B2B có tỷ lệ mất khách hàng cao nên triển khai quản lý khách hàng theo phân hạng và rà soát kinh doanh định kỳ: phân hạng khách hàng theo giá trị, thiết lập nhịp độ liên hệ định kỳ với khách hàng giá trị cao. Phần mềm chỉ là công cụ hỗ trợ bộ kỹ năng và quy trình then chốt này, không phải mục đích tự thân. Mức độ hài lòng của khách hàng tăng lên, dữ liệu hỗ trợ dự báo bán hàng.