Définition
Processus consistant à obtenir auprès des parties prenantes concernées par l’utilisation du produit des informations distinctives et exploitables ; au-delà de la voix du client, il s’agit d’un apport clé à la décision après la synthèse des informations internes et externes.
Comprendre ce concept
Les insights clients (CI) désignent le processus qui consiste à recueillir auprès des parties prenantes concernées par l’utilisation du produit des informations uniques et exploitables. Au-delà de la voix du client, ils constituent un apport essentiel à la prise de décision, issu de la synthèse d’informations internes et externes. Ils répondent au problème des entreprises qui se fondent uniquement sur des besoins de surface et manquent de compréhension approfondie. Contrairement à la voix du client, les CI mettent l’accent sur l’intégration des informations internes et externes ainsi que sur leur caractère exploitable. Les livrables sont des rapports d’insights, des priorités en matière de besoins et des axes d’innovation produit.
Exemples de cas d’usage
Lorsqu’une entreprise développe un nouveau produit et doit comprendre en profondeur les irritants clients, elle utilise le CI. Par exemple, une entreprise d’électroménager découvre, grâce à des entretiens, à l’observation et à l’analyse des données, que les utilisateurs ont des besoins profonds en matière d’économies d’énergie et de commande intelligente. En s’appuyant sur ces observations, elle développe un climatiseur intelligent économe en énergie, qui est bien accueilli par le marché après son lancement.