Definisi
Proses untuk memperoleh informasi unik dan dapat ditindaklanjuti dari pihak terkait yang menggunakan produk; proses ini menjadi masukan penting untuk pengambilan keputusan setelah melampaui Voice of the Customer dan menyaring informasi internal maupun eksternal.
Memahami konsep ini
Wawasan pelanggan (CI) adalah proses memperoleh informasi unik yang dapat ditindaklanjuti dari para pemangku kepentingan yang menggunakan produk. CI melampaui suara pelanggan dan menjadi masukan penting bagi pengambilan keputusan setelah informasi internal dan eksternal disarikan. CI mengatasi masalah perusahaan yang hanya mengandalkan kebutuhan di permukaan dan kurang memiliki pemahaman mendalam. Berbeda dengan suara pelanggan, CI menekankan integrasi informasi internal dan eksternal serta kemampuan untuk ditindaklanjuti. Hasilnya berupa laporan wawasan, prioritas kebutuhan, dan arah inovasi produk.
Contoh skenario bisnis
Saat perusahaan mengembangkan produk baru dan perlu memahami secara mendalam masalah pelanggan, gunakan CI. Misalnya, sebuah perusahaan peralatan rumah tangga menemukan melalui wawancara, observasi, dan analisis data bahwa pengguna memiliki kebutuhan mendalam terkait penghematan energi dan kontrol cerdas. Berbekal insight tersebut, perusahaan mengembangkan AC hemat energi yang cerdas, yang mendapat pengakuan pasar setelah diluncurkan.