تعريف
مجموع جميع التفاعلات بين العميل والمؤسسة طوال دورة العلاقة، بما يشمل الوعي والتجربة والشراء والتركيب والاستخدام.
فهم هذا المفهوم
تجربة العميل (CX) هي مجموع جميع التفاعلات بين العميل والمؤسسة على امتداد دورة العلاقة بأكملها، وتشمل الوعي والتجربة والشراء والتركيب والاستخدام. وهي تركز على التجربة من البداية إلى النهاية، لا على نقطة تواصل منفردة. وفي المنظومة، تمثل CX امتدادًا لتعريف المنتجات المرتكز على العميل (CPD) وإدارة علاقات العملاء (CRM)، وتركز على الانطباع العام. وينتج عنها عادةً خرائط رحلة العميل وتقارير مؤشرات التجربة وغيرها.
أمثلة على سيناريوهات الأعمال
لاحظت شركة برمجيات تسرّب المستخدمين، فرسمت خريطة رحلة العميل واكتشفت أن خطوات التثبيت معقدة. حسّن الفريق عملية التثبيت، ووفّر إرشادات عبر الإنترنت، وجمع الملاحظات دوريًا. وبعد التحسين، ارتفع معدل الاحتفاظ بالمستخدمين وتحسن تقييم تجربة العملاء.