परिभाषित करें
संपूर्ण संबंध चक्र के दौरान ग्राहक और संगठन के बीच सभी अंतःक्रियाओं का कुल योग, जिसमें जागरूकता, परीक्षण, खरीद, स्थापना और उपयोग शामिल हैं।
इस अवधारणा को समझना
ग्राहक अनुभव (CX), पूरे संबंध चक्र में ग्राहक और संगठन के बीच होने वाली सभी अंतःक्रियाओं का योग है, जिसमें जागरूकता, परीक्षण, खरीद, स्थापना और उपयोग शामिल हैं। यह किसी एकल संपर्क-बिंदु के बजाय शुरू से अंत तक के अनुभव पर ज़ोर देता है। प्रणाली में, CX ग्राहक-केंद्रित उत्पाद परिभाषा (CPD) और ग्राहक संबंध प्रबंधन (CRM) का विस्तार है और समग्र धारणा पर ध्यान देता है। आम तौर पर इससे ग्राहक यात्रा मानचित्र और अनुभव मेट्रिक्स रिपोर्ट जैसी चीज़ें तैयार होती हैं।
व्यावसायिक परिदृश्य का उदाहरण
एक सॉफ़्टवेयर कंपनी ने उपयोगकर्ताओं के पलायन का पता चलने पर ग्राहक यात्रा मानचित्र बनाया और पाया कि इंस्टॉलेशन के चरण जटिल हैं। टीम ने इंस्टॉलेशन प्रक्रिया बेहतर की, ऑनलाइन मार्गदर्शन उपलब्ध कराया और नियमित रूप से प्रतिक्रिया एकत्र की। सुधार के बाद उपयोगकर्ता प्रतिधारण दर बढ़ी और ग्राहक अनुभव स्कोर में सुधार हुआ।