Definición
La suma de todas las interacciones entre el cliente y la organización a lo largo de todo el ciclo de relación, desde el conocimiento, la prueba, la compra y la instalación hasta el uso.
Comprender este concepto
La experiencia del cliente (CX) es el conjunto de todas las interacciones entre el cliente y la organización a lo largo de toda la relación, incluidos el conocimiento, la prueba, la compra, la instalación y el uso. Hace hincapié en la experiencia de extremo a extremo, no en un único punto de contacto. En el sistema, CX amplía la definición de productos centrada en el cliente (CPD) y la gestión de las relaciones con los clientes (CRM), y se centra en la percepción global. Suele dar lugar a mapas del recorrido del cliente e informes de métricas de experiencia, entre otros.
Ejemplos de escenarios de negocio
Una empresa de software detecta una pérdida de usuarios y elabora un mapa del recorrido del cliente. El mapa revela que los pasos de instalación son complicados. El equipo simplifica el proceso de instalación, ofrece asistencia en línea y recopila comentarios periódicamente. Tras las mejoras, aumenta la retención de usuarios y mejora la puntuación de experiencia del cliente.