Definição
A soma de todas as interações entre o cliente e a organização ao longo de todo o ciclo de relacionamento, abrangendo conscientização, teste, compra, instalação e uso.
Compreender este conceito
A experiência do cliente (CX) é a totalidade das interações entre o cliente e a organização ao longo de todo o ciclo de relacionamento, abrangendo conhecimento, experimentação, compra, instalação e utilização. Enfatiza a experiência de ponta a ponta, e não um único ponto de contacto. No sistema, a CX é uma extensão da definição de produtos centrada no cliente (CPD) e da gestão do relacionamento com o cliente (CRM), com foco na perceção global. Normalmente, resulta em mapas da jornada do cliente, relatórios de métricas de experiência, entre outros.
Exemplos de cenários de negócios
Uma empresa de software identifica perda de usuários e mapeia a jornada do cliente, constatando que as etapas de instalação são complicadas. A equipe simplifica o processo de instalação, oferece orientação online e coleta feedback regularmente. Após as melhorias, a retenção de usuários aumenta e a avaliação da experiência do cliente melhora.