정의
인지, 체험, 구매, 설치 및 사용을 아우르는 전체 관계 주기 동안 고객과 조직이 주고받는 모든 상호작용의 총합.
이 개념을 이해했다
고객 경험(CX)은 전체 관계 기간에 걸쳐 고객과 조직이 주고받는 모든 상호작용의 총합이며, 인지, 체험, 구매, 설치 및 사용을 포함합니다. 단일 접점이 아닌 엔드투엔드 경험을 강조합니다. 체계에서 CX는 고객 중심 제품 정의(CPD)와 고객 관계 관리(CRM)의 확장으로, 전반적인 인식에 초점을 둡니다. 일반적으로 고객 여정 지도, 경험 지표 보고서 등을 산출합니다.
사업 시나리오 예시
한 소프트웨어 회사가 사용자 이탈을 발견하고 고객 여정 지도를 작성해 설치 단계가 번거롭다는 점을 파악했다. 팀은 설치 절차를 개선하고 온라인 안내를 제공하며 정기적으로 피드백을 수집했다. 개선 후 사용자 유지율이 높아지고 고객 경험 점수가 상승했다.