সংজ্ঞায়িত করুন
সম্পর্কের পুরো সময়জুড়ে গ্রাহক ও প্রতিষ্ঠানের মধ্যে হওয়া সব ধরনের মিথস্ক্রিয়ার সমষ্টি; এর আওতায় রয়েছে সচেতনতা, পরীক্ষামূলক ব্যবহার, ক্রয়, ইনস্টলেশন ও ব্যবহার।
এই ধারণাটি বোঝা
গ্রাহক অভিজ্ঞতা (CX) হলো সম্পর্কের পুরো সময়কাল জুড়ে গ্রাহক ও প্রতিষ্ঠানের সব ধরনের মিথস্ক্রিয়ার সমষ্টি; এতে সচেতনতা, ট্রায়াল, ক্রয়, ইনস্টলেশন ও ব্যবহার অন্তর্ভুক্ত। এটি একক টাচপয়েন্টের বদলে শুরু থেকে শেষ পর্যন্ত সামগ্রিক অভিজ্ঞতার ওপর জোর দেয়। ব্যবস্থায়, CX হলো গ্রাহককেন্দ্রিক পণ্য সংজ্ঞায়ন (CPD) এবং গ্রাহক সম্পর্ক ব্যবস্থাপনার (CRM) সম্প্রসারণ, যা সামগ্রিক উপলব্ধির ওপর গুরুত্ব দেয়। সাধারণত এর ফল হিসেবে গ্রাহক যাত্রার মানচিত্র, অভিজ্ঞতা সূচক প্রতিবেদন ইত্যাদি তৈরি হয়।
ব্যবসায়িক পরিস্থিতির উদাহরণ
একটি সফটওয়্যার কোম্পানি ব্যবহারকারী হারানোর সমস্যা শনাক্ত করে, গ্রাহক যাত্রার মানচিত্র তৈরি করে এবং দেখে যে ইনস্টলেশনের ধাপগুলো জটিল। দলটি ইনস্টলেশন প্রক্রিয়া সহজ করে, অনলাইন নির্দেশনা দেয় এবং নিয়মিত প্রতিক্রিয়া সংগ্রহ করে। উন্নতির পর ব্যবহারকারী ধরে রাখার হার বেড়ে যায় এবং গ্রাহক অভিজ্ঞতার স্কোর উন্নত হয়।