Définition
Ensemble des interactions entre le client et l’organisation tout au long du cycle de la relation, couvrant la prise de connaissance, l’essai, l’achat, l’installation et l’utilisation.
Comprendre ce concept
L’expérience client (CX) est l’ensemble des interactions entre le client et l’organisation pendant toute la durée de leur relation, de la prise de connaissance à l’essai, à l’achat, à l’installation et à l’utilisation. Elle met l’accent sur l’expérience de bout en bout, et non sur un point de contact isolé. Dans le système, la CX prolonge la définition de produits centrée sur le client (CPD) et la gestion de la relation client (CRM), en mettant l’accent sur la perception globale. Elle donne généralement lieu à des cartes du parcours client, des rapports sur les indicateurs d’expérience, etc.
Exemples de cas d’usage
Une entreprise de logiciels constate un taux d’attrition élevé parmi ses utilisateurs et cartographie le parcours client. Elle découvre que la procédure d’installation est complexe. L’équipe la simplifie, propose une assistance en ligne et recueille régulièrement des commentaires. Après ces améliorations, le taux de fidélisation des utilisateurs augmente et le score d’expérience client s’améliore.