Definisi
Jumlah seluruh interaksi antara pelanggan dan organisasi selama seluruh siklus hubungan, mencakup kesadaran, uji coba, pembelian, pemasangan, dan penggunaan.
Memahami konsep ini
Pengalaman pelanggan (CX) adalah keseluruhan interaksi antara pelanggan dan organisasi sepanjang siklus hubungan, yang mencakup kesadaran, uji coba, pembelian, pemasangan, dan penggunaan. CX menekankan pengalaman menyeluruh dari awal hingga akhir, bukan satu titik interaksi. Dalam sistem, CX merupakan perluasan dari definisi produk yang berpusat pada pelanggan (CPD) dan manajemen hubungan pelanggan (CRM), dengan fokus pada persepsi secara keseluruhan. Hasil yang biasanya dibuat mencakup peta perjalanan pelanggan, laporan metrik pengalaman, dan sebagainya.
Contoh skenario bisnis
Sebuah perusahaan perangkat lunak mendapati adanya pengguna yang berhenti menggunakan produknya. Perusahaan memetakan perjalanan pelanggan dan menemukan bahwa langkah instalasinya rumit. Tim menyederhanakan proses instalasi, menyediakan panduan daring, dan mengumpulkan umpan balik secara berkala. Setelah perbaikan, retensi pengguna meningkat dan skor pengalaman pelanggan naik.