Định nghĩa
Tổng thể mọi tương tác giữa khách hàng và tổ chức trong suốt chu kỳ quan hệ, bao quát nhận biết, dùng thử, mua hàng, lắp đặt và sử dụng.
Hiểu khái niệm này
Trải nghiệm khách hàng (CX) là tổng thể mọi tương tác giữa khách hàng và tổ chức trong suốt vòng đời quan hệ, bao gồm nhận biết, dùng thử, mua hàng, lắp đặt và sử dụng. CX nhấn mạnh trải nghiệm đầu cuối, thay vì một điểm tiếp xúc đơn lẻ. Trong hệ thống, CX là phần mở rộng của Định nghĩa sản phẩm lấy khách hàng làm trung tâm (CPD) và Quản lý quan hệ khách hàng (CRM), tập trung vào cảm nhận tổng thể. Thông thường, CX tạo ra bản đồ hành trình khách hàng, báo cáo chỉ số trải nghiệm, v.v.
Ví dụ về tình huống kinh doanh
Một công ty phần mềm phát hiện tình trạng người dùng rời bỏ, lập bản đồ hành trình khách hàng và phát hiện các bước cài đặt rườm rà. Nhóm cải tiến quy trình cài đặt, cung cấp hướng dẫn trực tuyến và định kỳ thu thập phản hồi. Sau cải tiến, tỷ lệ giữ chân người dùng tăng, điểm đánh giá trải nghiệm khách hàng cũng tăng.