定義
顧客と組織が関係の全期間にわたって行うすべてのやり取りの総和。認知、試用、購入、設置、使用を含む。
この概念を理解する
顧客体験（CX）とは、顧客と組織との関係期間全体における、すべてのインタラクションの総体です。認知、試用、購入、設置、使用を網羅します。単一のタッチポイントではなく、エンドツーエンドの体験を重視します。体系において、CXは顧客中心の製品定義（CPD）と顧客関係管理（CRM）の拡張であり、全体的な認知に焦点を当てます。通常、カスタマージャーニーマップ、体験指標レポートなどを作成します。
ビジネスシーンの例
あるソフトウェア企業はユーザーの離脱を把握し、カスタマージャーニーマップを作成したところ、インストール手順が煩雑だと分かった。チームはインストール手順を改善し、オンラインガイダンスを提供して、定期的にフィードバックを収集した。改善後、ユーザー維持率が向上し、顧客体験の評価も上昇した。