Definisi
Proses empat langkah untuk membagi kelompok sasaran berdasarkan kebutuhan dan perilaku pembelian pelanggan (bukan berdasarkan geografi atau nilai penjualan); segmentasi yang efektif harus memenuhi dua kriteria sekaligus: dapat dibedakan dengan jelas dan dapat memprediksi perilaku pelanggan.
Memahami konsep ini
Segmentasi pelanggan (Segmentation) adalah proses empat langkah yang membagi pasar menjadi kelompok berbeda berdasarkan kebutuhan dan perilaku pembelian pelanggan, bukan sekadar membaginya berdasarkan geografi atau nilai penjualan. Segmentasi yang efektif harus memenuhi dua syarat sekaligus: kelompoknya jelas dan dapat dibedakan, serta dapat memprediksi perilaku pelanggan. Dalam sistem pertumbuhan, segmentasi digunakan untuk mengidentifikasi kelompok pelanggan bernilai tinggi dan memandu pengembangan produk serta strategi pemasaran, dan berkaitan erat dengan perencanaan strategis (strategic-plan) dan suara pelanggan (VOC). Hasilnya mencakup model segmentasi dan profil pelanggan.
Contoh skenario bisnis
Sebuah produsen peralatan industri mendapati bahwa kebutuhan layanan purnajual pelanggan dari berbagai industri sangat beragam. Melalui wawancara dan analisis data, mereka mengelompokkan pelanggan menjadi tiga kategori: “sensitif terhadap harga”, “mengutamakan kinerja”, dan “bergantung pada layanan”, lalu memvalidasi perbedaan perilaku setiap kategori. Berdasarkan hasil tersebut, mereka menyesuaikan konfigurasi produk dan paket layanan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Hasil akhirnya berupa laporan segmentasi yang menjadi panduan strategi pemasaran.