Definición
Proceso de cuatro pasos para segmentar los grupos objetivo según las necesidades y el comportamiento de compra del cliente (no según la geografía ni las ventas); para que la segmentación sea eficaz, deben cumplirse ambos criterios: que los segmentos sean claramente distinguibles y que permitan predecir el comportamiento del cliente.
Comprender este concepto
La segmentación de clientes (Segmentation) es un proceso de cuatro pasos que divide el mercado en distintos grupos según las necesidades y el comportamiento de compra de los clientes, en lugar de limitarse a dividirlo por geografía o volumen de ventas. Para que la segmentación sea eficaz, debe cumplir simultáneamente dos condiciones: que los segmentos sean claramente diferenciables y que permitan predecir el comportamiento de los clientes. En el sistema de crecimiento, se utiliza para identificar grupos de clientes de alto valor y orientar el desarrollo de productos y las estrategias de marketing; está estrechamente relacionada con la planificación estratégica (strategic-plan) y la voz del cliente (VOC). Los resultados incluyen un modelo de segmentación y perfiles de cliente.
Ejemplos de escenarios de negocio
Un fabricante de equipos industriales detecta grandes diferencias entre las necesidades de servicio posventa de clientes de distintos sectores. Mediante entrevistas y análisis de datos, los clasifica en tres grupos: «sensibles al precio», «centrados en el rendimiento» y «dependientes del servicio», y valida las diferencias de comportamiento de cada grupo. A partir de estos hallazgos, ajusta las configuraciones de los productos y los paquetes de servicio para aumentar la satisfacción del cliente. El resultado es un informe de segmentación que orienta la estrategia de marketing.