Définition
Processus en quatre étapes visant à définir les groupes cibles en fonction des besoins et des comportements d’achat des clients (et non de la géographie ou du chiffre d’affaires) ; une segmentation efficace doit satisfaire simultanément deux critères : des groupes clairement différenciables et la capacité à prédire le comportement des clients.
Comprendre ce concept
La segmentation client (Segmentation) est un processus en quatre étapes qui répartit le marché en différents groupes selon les besoins et les comportements d’achat des clients, et ne consiste pas en une simple répartition géographique ou selon le chiffre d’affaires. Une segmentation efficace doit répondre simultanément à deux critères : des groupes clairement distincts et la capacité à prédire le comportement des clients. Dans le système de croissance, elle sert à identifier les groupes de clients à forte valeur et à orienter le développement des produits et les stratégies marketing ; elle est étroitement liée à la planification stratégique (strategic-plan) et à la voix du client (VOC). Les livrables comprennent un modèle de segmentation et des profils de clients.
Exemples de cas d’usage
Un fabricant d’équipements industriels constate que les besoins en service après-vente varient fortement selon les secteurs d’activité de ses clients. À l’aide d’entretiens et d’analyses de données, il répartit les clients en trois catégories — « sensibles au prix », « axés sur la performance » et « dépendants du service » — puis valide les différences de comportement propres à chaque catégorie. Il ajuste ensuite les configurations des produits et les offres de service afin d’améliorer la satisfaction client. Le livrable final est un rapport de segmentation qui oriente la stratégie marketing.