Definição
Processo de quatro etapas para dividir grupos-alvo com base nas necessidades e no comportamento de compra dos clientes, e não na geografia ou no volume de vendas; uma segmentação eficaz deve atender a dois critérios: segmentos claramente distinguíveis e capacidade de prever o comportamento dos clientes.
Compreender este conceito
A segmentação de clientes (Segmentation) é um processo de quatro etapas que divide o mercado em grupos distintos com base nas necessidades e no comportamento de compra dos clientes, em vez de simplesmente segmentá-lo por localização geográfica ou volume de vendas. Uma segmentação eficaz deve atender simultaneamente a dois critérios: os grupos precisam ser claramente distinguíveis e capazes de prever o comportamento dos clientes. No sistema de crescimento, ela é usada para identificar grupos de clientes de alto valor e orientar o desenvolvimento de produtos e as estratégias de marketing, estando estreitamente relacionada ao planejamento estratégico (strategic-plan) e à voz do cliente (VOC). Os resultados incluem o modelo de segmentação e os perfis de clientes.
Exemplos de cenários de negócios
Um fabricante de equipamentos industriais percebeu que as necessidades de assistência pós-venda variavam muito entre clientes de diferentes setores. Por meio de entrevistas e análise de dados, segmentou os clientes em três categorias: “sensíveis a preço”, “prioridade ao desempenho” e “dependentes de serviços”, e validou as diferenças de comportamento entre elas. Com base nisso, ajustou as configurações dos produtos e os pacotes de serviços, aumentando a satisfação dos clientes. O resultado foi um relatório de segmentação para orientar a estratégia de mercado.