परिभाषित करें
ग्राहक की ज़रूरतों और खरीद व्यवहार के आधार पर (भूगोल या बिक्री राशि के आधार पर नहीं) लक्षित समूहों को विभाजित करने की चार-चरणीय प्रक्रिया; प्रभावी विभाजन के लिए दोनों मानदंड पूरे होने चाहिए: समूह स्पष्ट रूप से अलग पहचाने जा सकें और ग्राहक व्यवहार का पूर्वानुमान लगाया जा सके।
इस अवधारणा को समझना
ग्राहक विभाजन (Segmentation) ग्राहकों की ज़रूरतों और खरीद व्यवहार के आधार पर बाज़ार को अलग-अलग समूहों में बाँटने की चार-चरणीय प्रक्रिया है, न कि केवल भूगोल या बिक्री राशि के आधार पर विभाजन। प्रभावी विभाजन के लिए दोनों शर्तें पूरी होनी चाहिए: समूह स्पष्ट रूप से अलग पहचाने जा सकें और उनसे ग्राहक व्यवहार का पूर्वानुमान लगाया जा सके। विकास प्रणाली में इसका उपयोग उच्च-मूल्य वाले ग्राहक समूहों की पहचान करने और उत्पाद विकास तथा मार्केटिंग रणनीतियों का मार्गदर्शन करने के लिए होता है। इसका रणनीतिक योजना (strategic-plan) और ग्राहक की आवाज़ (VOC) से गहरा संबंध है। आउटपुट में विभाजन मॉडल और ग्राहक प्रोफ़ाइल शामिल हैं।
व्यावसायिक परिदृश्य का उदाहरण
एक औद्योगिक उपकरण निर्माता ने पाया कि विभिन्न उद्योगों के ग्राहकों की बिक्री-पश्चात सेवा संबंधी ज़रूरतों में बड़ा अंतर था। साक्षात्कार और डेटा विश्लेषण के माध्यम से उसने ग्राहकों को तीन श्रेणियों में बाँटा: “कीमत के प्रति संवेदनशील”, “प्रदर्शन को प्राथमिकता देने वाले” और “सेवा पर निर्भर”। इसके बाद उसने हर श्रेणी के ग्राहकों के व्यवहार में अंतर की पुष्टि की। इसी आधार पर उत्पाद कॉन्फ़िगरेशन और सेवा पैकेजों में बदलाव कर ग्राहक संतुष्टि बढ़ाई। अंत में, बाज़ार रणनीति का मार्गदर्शन करने के लिए एक विभाजन रिपोर्ट तैयार की गई।