تعريف
عملية من أربع خطوات لتقسيم الفئات المستهدفة وفق احتياجات العملاء وسلوكهم الشرائي (لا وفق الجغرافيا أو حجم المبيعات)؛ ويجب أن يستوفي التقسيم الفعّال معيارَي الوضوح والتمييز والقدرة على التنبؤ بسلوك العملاء.
فهم هذا المفهوم
تقسيم السوق إلى شرائح (Segmentation) هو عملية من أربع خطوات لتقسيم السوق إلى مجموعات مختلفة بناءً على احتياجات العملاء وسلوكهم الشرائي، وليس تقسيمًا بسيطًا بحسب الموقع الجغرافي أو حجم المبيعات. ويجب أن يستوفي التقسيم الفعال شرطين معًا: أن تكون الشرائح واضحة ومتميزة، وأن تتيح التنبؤ بسلوك العملاء. ويُستخدم ضمن منظومة النمو لتحديد شرائح العملاء عالية القيمة وتوجيه تطوير المنتجات والاستراتيجية التسويقية، ويرتبط ارتباطًا وثيقًا بالتخطيط الاستراتيجي (strategic-plan) وصوت العميل (VOC). وتشمل المخرجات نموذجًا للتقسيم وملفات تعريف العملاء.
أمثلة على سيناريوهات الأعمال
لاحظت إحدى شركات تصنيع المعدات الصناعية اختلافًا كبيرًا في احتياجات العملاء من قطاعات مختلفة إلى خدمات ما بعد البيع. وبالاستناد إلى المقابلات وتحليل البيانات، صنفت العملاء إلى ثلاث فئات: «الحساسون للسعر» و«الأولوية للأداء» و«المعتمدون على الخدمة»، وتحققت من اختلاف سلوك كل فئة. وبناءً على ذلك، عدّلت تكوينات المنتجات وباقات الخدمات لتحسين رضا العملاء. وكانت النتيجة تقريرًا للتقسيم إلى شرائح يوجّه استراتيجية التسويق.