Definición
Anotar en tarjetas la información verbal dispersa, agruparla de forma creativa y resumir el método de organización de cada grupo con tarjetas de título. La versión estricta del módulo de entrevistas VOC establece umbrales obligatorios: reducirlas a unas 24, organizarlas en 8—12 grupos de primer nivel y evitar agruparlas por relaciones causales.
Comprender este concepto
Un diagrama de afinidad es un método para organizar información verbal dispersa: se escribe en tarjetas, se agrupa de forma creativa y se resume cada grupo con una tarjeta de encabezado. Sirve para ordenar datos cualitativos, como los resultados de entrevistas de la voz del cliente (VOC), y ayuda al equipo a identificar temas en medio de la información dispersa. A diferencia del diagrama de Ishikawa, el diagrama de afinidad no presupone relaciones causales, sino que agrupa por similitud. En el módulo de VOC, la versión estricta exige reducir el material a unas 24 entradas, organizadas en 8-12 grupos de primer nivel, y evitar la agrupación por relaciones causales. El resultado habitual es un diagrama de afinidad con los elementos agrupados, que sirve de base para análisis posteriores.
Ejemplos de escenarios de negocio
El equipo de producto recopiló 50 comentarios de clientes y los agrupó mediante un diagrama de afinidad: primero, cada integrante escribió tarjetas por separado; después, el equipo debatió su clasificación y finalmente formó 8 grupos, como «facilidad de uso», «rendimiento» y «precio». Resumieron cada grupo en una tarjeta de encabezado. Al observar que «facilidad de uso» era el tema más mencionado, lo establecieron como prioridad de mejora.