Définition
Inscrire les informations dispersées exprimées en langage naturel sur des cartes, les regrouper de façon créative, puis résumer la méthode d’organisation de chaque groupe à l’aide de cartes-titres. La version stricte du module d’entretien VOC impose des seuils précis : réduire à environ 24 éléments, les répartir en 8 à 12 groupes de premier niveau et éviter les regroupements fondés sur des relations de cause à effet.
Comprendre ce concept
Le diagramme d’affinités est une méthode d’organisation qui consiste à inscrire des informations dispersées, formulées en langage naturel, sur des cartes, puis à les regrouper de manière créative et à résumer chaque groupe par une carte-titre. Il sert à organiser des données qualitatives, telles que les résultats d’entretiens sur la voix du client (VOC), et aide l’équipe à dégager des thèmes à partir d’informations désordonnées. Contrairement au diagramme en arêtes de poisson, le diagramme d’affinités ne présuppose pas de relations de causalité : les regroupements se fondent sur les similitudes. Dans le module VOC, la version stricte exige de ramener le contenu à environ 24 éléments, répartis en 8-12 groupes de premier niveau, sans effectuer de regroupement selon des relations de causalité. Le résultat prend généralement la forme d’un diagramme d’affinités avec les éléments regroupés, qui sert de base aux analyses ultérieures.
Exemples de cas d’usage
L’équipe produit a recueilli 50 commentaires clients et les a regroupés à l’aide d’un diagramme d’affinités : chaque personne a d’abord rédigé ses cartes de manière indépendante, puis l’équipe a discuté et classé les éléments ensemble, pour finalement constituer 8 groupes, tels que « facilité d’utilisation », « performances » et « prix ». Chaque groupe est résumé par une carte-titre. L’équipe constate que la « facilité d’utilisation » est le thème le plus souvent mentionné et en fait donc une priorité d’amélioration.