Définition
Processus de collecte, d’analyse, d’interprétation et de prise en compte des besoins explicites et implicites des clients.
Comprendre ce concept
La voix du client (VOC) est le processus qui consiste à recueillir, analyser, interpréter et prendre en compte les besoins explicites et implicites des clients. Dans le système, elle alimente tous les outils de croissance et garantit que les produits et services sont conçus en fonction des besoins des clients. La VOC s’appuie sur des méthodes adaptées à la question : commencer par une recherche secondaire, puis utiliser des méthodes qualitatives telles que les entretiens et l’observation sur le terrain pour dégager des orientations, et enfin des méthodes quantitatives telles que les enquêtes par questionnaire pour les confirmer. Elle ne se limite pas aux entretiens et à l’observation, et n’exclut pas les questionnaires. Les livrables habituels comprennent une liste des besoins clients, leur classement par priorité, les déclarations clés des clients et un plan d’action.
Exemples de cas d’usage
Lorsque l’orientation du développement d’un nouveau produit n’est pas claire, l’entreprise lance un programme VOC et charge l’équipe d’interroger des clients clés afin de comprendre leurs contextes d’utilisation et leurs points douloureux. L’analyse des comptes rendus d’entretien permet d’en dégager les besoins fondamentaux et de les traduire en spécifications produit. Le nouveau produit développé répond mieux au marché ; après son lancement, il reçoit des avis positifs des clients et gagne des parts de marché.