परिभाषित करें
ग्राहक की स्पष्ट और निहित आवश्यकताओं को एकत्रित करने, उनका विश्लेषण और अर्थ-निर्वचन करने तथा उन पर प्रतिक्रिया देने की प्रक्रिया।
इस अवधारणा को समझना
ग्राहक की आवाज़ (VOC) ग्राहकों की व्यक्त और निहित आवश्यकताओं को एकत्रित करने, उनका विश्लेषण और अर्थ-निर्धारण करने तथा उन पर प्रतिक्रिया देने की प्रक्रिया है। प्रणाली में यह सभी विकास उपकरणों का इनपुट है और सुनिश्चित करती है कि उत्पाद तथा सेवाएँ ग्राहक की आवश्यकताओं के अनुरूप हों। VOC में प्रश्न के अनुसार विधि चुनें: पहले द्वितीयक अनुसंधान करें, फिर दिशा जानने के लिए साक्षात्कार और स्थल पर अवलोकन जैसी गुणात्मक विधियों का उपयोग करें, और अंत में प्रश्नावली सर्वेक्षण जैसी मात्रात्मक विधियों से इसकी पुष्टि करें—केवल साक्षात्कार और अवलोकन तक सीमित न रहें और प्रश्नावली को न छोड़ें। आम तौर पर इसके आउटपुट में ग्राहक आवश्यकताओं की सूची, प्राथमिकता क्रम, ग्राहकों के प्रमुख कथन और कार्ययोजना शामिल होते हैं।
व्यावसायिक परिदृश्य का उदाहरण
जब नए उत्पाद के विकास की दिशा स्पष्ट न हो, तो कंपनी VOC परियोजना शुरू करके टीम को प्रमुख ग्राहकों के साक्षात्कार के लिए भेजती है, ताकि उनके उपयोग के संदर्भ और समस्याएँ समझी जा सकें। साक्षात्कार रिकॉर्ड का विश्लेषण करके मुख्य आवश्यकताएँ निकाली जाती हैं और उत्पाद विनिर्देशों में बदली जाती हैं। विकसित नया उत्पाद बाज़ार की ज़रूरतों से बेहतर मेल खाता है; लॉन्च के बाद ग्राहकों से अच्छी प्रतिक्रिया मिलती है और बाज़ार हिस्सेदारी बढ़ती है।