Định nghĩa
Quy trình thu thập, phân tích, diễn giải và đáp ứng các nhu cầu rõ ràng và tiềm ẩn của khách hàng.
Hiểu khái niệm này
Tiếng nói khách hàng (VOC) là quy trình thu thập, phân tích, diễn giải và đáp ứng các nhu cầu được khách hàng nêu rõ cũng như nhu cầu tiềm ẩn. Trong hệ thống, đây là đầu vào cho mọi công cụ tăng trưởng, bảo đảm sản phẩm và dịch vụ hướng đến nhu cầu khách hàng. VOC lựa chọn phương pháp tùy theo vấn đề: trước tiên nghiên cứu thứ cấp, sau đó dùng các phương pháp định tính như phỏng vấn và quan sát tại hiện trường để tìm hướng đi, cuối cùng dùng các phương pháp định lượng như khảo sát bằng bảng hỏi để xác nhận; không chỉ thực hiện phỏng vấn và quan sát mà loại trừ khảo sát. Đầu ra thông thường gồm danh sách nhu cầu khách hàng, thứ tự ưu tiên, phát biểu then chốt của khách hàng và phương án hành động.
Ví dụ về tình huống kinh doanh
Khi định hướng phát triển sản phẩm mới chưa rõ ràng, công ty khởi động dự án VOC và bố trí nhóm phỏng vấn các khách hàng trọng yếu để tìm hiểu bối cảnh sử dụng và những khó khăn của họ. Qua phân tích biên bản phỏng vấn, nhóm đúc kết các nhu cầu cốt lõi và chuyển thành thông số kỹ thuật sản phẩm. Sản phẩm mới phát triển sát với thị trường hơn, nhận được đánh giá tích cực từ khách hàng sau khi ra mắt và giúp tăng thị phần.