定義
顧客の明示的・潜在的なニーズを収集、分析、解釈し、それに対応するプロセス。
この概念を理解する
顧客の声（VOC）とは、顧客の明示的・潜在的なニーズを収集、分析、解釈し、それに対応するプロセスです。体系において、VOCはすべての成長ツールへのインプットとなり、製品やサービスが顧客ニーズを起点にすることを保証します。VOCでは、問題に応じて手法を選びます。まず二次調査を行い、次にインタビューや現場観察などの定性手法で方向性を探り、最後にアンケート調査などの定量手法で確認します。インタビューや観察だけを行い、アンケートを排除するわけではありません。通常のアウトプットは、顧客ニーズ一覧、優先順位、主要な顧客の声、アクションプランです。
ビジネスシーンの例
新製品開発の方向性が不明確なとき、会社はVOCプロジェクトを立ち上げ、チームを編成して主要顧客にインタビューし、使用状況や課題を把握します。インタビュー記録を分析して中核ニーズを抽出し、製品仕様に落とし込みます。開発された新製品は市場ニーズにより適合し、発売後に顧客から高い評価を受け、市場シェアも向上します。