정의
고객의 명시적·암묵적 요구를 수집·분석·해석하고 이에 대응하는 프로세스.
이 개념을 이해했다
고객의 소리(VOC)는 고객이 명시하거나 암묵적으로 표현한 요구를 수집·분석·해석하고 이에 대응하는 프로세스입니다. 체계 내에서 이는 모든 성장 도구에 입력을 제공하여 제품과 서비스가 고객 요구를 지향하도록 합니다. VOC는 질문에 따라 방법을 선택합니다. 먼저 2차 조사를 수행한 다음 인터뷰와 현장 관찰 등의 정성적 방법으로 방향을 찾고, 마지막으로 설문 조사 등의 정량적 방법으로 확인합니다. 인터뷰와 관찰만 수행하고 설문 조사를 배제하는 것이 아닙니다. 일반적으로 고객 요구 목록, 우선순위, 핵심 고객 진술 및 실행 계획을 산출합니다.
사업 시나리오 예시
신제품 개발 방향이 명확하지 않을 때 회사는 VOC 프로젝트를 시작하고, 팀을 구성해 주요 고객을 인터뷰함으로써 사용 상황과 페인 포인트를 파악합니다. 인터뷰 기록을 분석해 핵심 요구사항을 도출하고 제품 사양으로 구체화합니다. 이렇게 개발된 신제품은 시장에 더욱 부합하며, 출시 후 고객의 호평을 받고 시장 점유율도 높아집니다.