تعريف
عملية جمع احتياجات العملاء المعلنة والضمنية وتحليلها وتفسيرها والاستجابة لها.
فهم هذا المفهوم
صوت العميل (VOC) هو عملية جمع احتياجات العميل الصريحة والضمنية وتحليلها وتفسيرها والاستجابة لها. وهو في المنظومة مدخل لجميع أدوات النمو، بما يضمن توجيه المنتجات والخدمات نحو احتياجات العميل. يُختار منهج VOC بحسب السؤال: يبدأ البحث الثانوي، ثم تُستخدم الأساليب النوعية، مثل المقابلات والملاحظة الميدانية، لاستكشاف الاتجاهات، وأخيراً تُستخدم الأساليب الكمية، مثل الاستبيانات، للتحقق منها؛ ولا يقتصر الأمر على المقابلات والملاحظة ولا يستبعد الاستبيانات. وعادةً ما تكون مخرجاته قائمة باحتياجات العميل، وترتيباً للأولويات، وعبارات رئيسية من العملاء، وخطة عمل.
أمثلة على سيناريوهات الأعمال
عندما لا يكون اتجاه تطوير المنتجات الجديدة واضحًا، تطلق الشركة مشروع VOC وتكلف الفريق بمقابلة العملاء الرئيسيين للتعرف على حالات استخدامهم ونقاط معاناتهم. ومن خلال تحليل سجلات المقابلات، يستخلص الفريق الاحتياجات الأساسية ويحوّلها إلى مواصفات للمنتج. ويلبي المنتج الجديد المطوّر احتياجات السوق على نحو أفضل، ويحظى باستحسان العملاء بعد طرحه، كما ترتفع حصته السوقية.