Definición
Proceso para recopilar, analizar, interpretar y responder a las necesidades explícitas e implícitas de los clientes.
Comprender este concepto
La voz del cliente (VOC) es el proceso de recopilar, analizar, interpretar y responder a las necesidades expresas e implícitas de los clientes. Dentro del sistema, es el aporte para todas las herramientas de crecimiento y garantiza que los productos y servicios se orienten a las necesidades de los clientes. La VOC selecciona los métodos según la pregunta: primero se realiza una investigación secundaria; después se emplean métodos cualitativos, como entrevistas y observación en campo, para identificar la dirección; por último, se confirma mediante métodos cuantitativos, como encuestas. No consiste únicamente en hacer entrevistas y observaciones ni excluye las encuestas. Los resultados suelen incluir una lista de necesidades de los clientes, su priorización, declaraciones clave de los clientes y un plan de acción.
Ejemplos de escenarios de negocio
Cuando la dirección del desarrollo de un producto nuevo no está clara, la empresa pone en marcha un proyecto VOC y organiza entrevistas del equipo con clientes clave para conocer sus casos de uso y puntos débiles. Al analizar las notas de las entrevistas, se extraen las necesidades principales y se convierten en especificaciones del producto. El nuevo producto desarrollado se ajusta mejor al mercado, recibe buenas valoraciones de los clientes tras su lanzamiento y aumenta su cuota de mercado.