Definição
Processo de coleta, análise, interpretação e resposta às necessidades explícitas e implícitas dos clientes.
Compreender este conceito
A Voz do Cliente (VOC) é o processo de coletar, analisar, interpretar e responder às necessidades explícitas e implícitas dos clientes. No sistema, é o insumo para todas as ferramentas de crescimento, garantindo que produtos e serviços sejam orientados pelas necessidades dos clientes. A VOC escolhe os métodos conforme a questão: primeiro, pesquisa secundária; em seguida, métodos qualitativos, como entrevistas e observação no local, para identificar direções; por fim, métodos quantitativos, como questionários, para confirmar — não se limita a entrevistas e observação nem exclui questionários. Em geral, produz uma lista de necessidades dos clientes, sua priorização, declarações-chave dos clientes e um plano de ação.
Exemplos de cenários de negócios
Quando a direção do desenvolvimento de um novo produto não está clara, a empresa inicia um projeto de VOC e organiza uma equipe para entrevistar clientes-chave e entender seus contextos de uso e dificuldades. Ao analisar os registros das entrevistas, a equipe identifica as necessidades essenciais e as converte em especificações do produto. O novo produto atende melhor ao mercado e, após o lançamento, recebe avaliações positivas dos clientes e aumenta a participação de mercado.