Definisi
Proses mengumpulkan, menganalisis, menafsirkan, dan menanggapi kebutuhan pelanggan yang dinyatakan maupun tersirat.
Memahami konsep ini
Suara Pelanggan (VOC) adalah proses mengumpulkan, menganalisis, menafsirkan, dan menanggapi kebutuhan pelanggan yang dinyatakan maupun tersirat. Dalam sistem ini, VOC menjadi masukan bagi semua perangkat pertumbuhan, untuk memastikan produk dan layanan berorientasi pada kebutuhan pelanggan. Metode VOC dipilih berdasarkan masalah: lakukan riset sekunder terlebih dahulu, lalu gunakan metode kualitatif seperti wawancara dan observasi lapangan untuk menemukan arah, dan terakhir gunakan metode kuantitatif seperti survei untuk mengonfirmasi; bukan hanya melakukan wawancara dan observasi serta mengesampingkan survei. Hasil yang biasanya dihasilkan mencakup daftar kebutuhan pelanggan, urutan prioritas, pernyataan pelanggan utama, dan rencana tindakan.
Contoh skenario bisnis
Saat arah pengembangan produk baru belum jelas, perusahaan memulai proyek VOC dan menugaskan tim untuk mewawancarai pelanggan utama guna memahami konteks penggunaan dan kendala mereka. Dengan menganalisis catatan wawancara, tim merumuskan kebutuhan inti dan mengubahnya menjadi spesifikasi produk. Produk baru yang dikembangkan lebih sesuai dengan pasar dan mendapat ulasan positif dari pelanggan setelah diluncurkan, sehingga pangsa pasar meningkat.