Definisi
Kesenjangan kinerja antara aktual dan standar atau target; definisi masalah dalam PSP harus mencakup empat unsur TAGS: tren, aktual, kesenjangan, dan standar.
Memahami konsep ini
Masalah (Problem) adalah kesenjangan kinerja antara kondisi aktual dan standar atau target. Dalam PSP, definisi masalah harus mencakup empat elemen TAGS: tren, aktual, kesenjangan, dan standar. Pendekatan ini mengatasi masalah “definisi masalah yang samar menyebabkan arah penyelesaian yang keliru”. Berbeda dengan gejala: gejala adalah manifestasi masalah, sedangkan masalah adalah kesenjangan itu sendiri. Keluaran yang lazim berupa pernyataan masalah yang jelas sebagai titik awal proses pemecahan masalah.
Contoh skenario bisnis
Sebuah pusat layanan pelanggan menerima semakin banyak keluhan. Tim menggunakan TAGS untuk mendefinisikan masalah: standar kepuasan pelanggan adalah ≥90%, aktualnya 85%, kesenjangannya 5%, dan trennya terus menurun selama tiga bulan berturut-turut. Setelah masalah diperjelas, tim mulai menyelidiki akar penyebabnya sehingga terhindar dari tindakan tanpa arah.