Definición
Brecha de desempeño entre lo real y el estándar o el objetivo; la definición del problema en PSP debe incluir los cuatro elementos TAGS: tendencia, realidad, brecha y estándar.
Comprender este concepto
Un problema (Problem) es la brecha de desempeño entre el valor real y un estándar o un objetivo. En PSP, la definición del problema debe incluir los cuatro elementos TAGS: tendencia, valor real, brecha y estándar. Aborda el problema de «definir el problema de forma ambigua y, por ello, elegir una dirección de solución equivocada». A diferencia de un síntoma, que es la manifestación del problema, el problema es la brecha en sí. El resultado habitual es un enunciado claro del problema, que sirve como punto de partida del proceso de resolución de problemas.
Ejemplos de escenarios de negocio
Un centro de atención al cliente recibe un aumento de quejas. El equipo utiliza TAGS para definir el problema: el estándar de satisfacción del cliente es ≥90%, el valor real es 85% y la brecha es 5%; la tendencia muestra un descenso durante tres meses consecutivos. Una vez definido el problema, el equipo comienza a investigar las causas raíz y evita actuar a ciegas.