Definição
Diferença de desempenho entre o realizado e o padrão ou a meta; a definição do problema no PSP deve incluir os quatro elementos TAGS: tendência, realizado, diferença e padrão.
Compreender este conceito
Problema (Problem) é a lacuna de desempenho entre o resultado real e o padrão ou a meta. No PSP, a definição do problema deve incluir os quatro elementos TAGS: tendência, resultado real, diferença e padrão. Trata-se do problema de que «uma definição vaga do problema leva a uma direção de resolução incorreta». Diferentemente do sintoma, que é a manifestação do problema, o problema é a própria lacuna. O resultado normalmente é uma declaração clara do problema, que serve de ponto de partida para o processo de resolução de problemas.
Exemplos de cenários de negócios
Um centro de atendimento ao cliente recebeu um aumento nas reclamações. A equipe usou TAGS para definir o problema: o padrão é satisfação do cliente ≥90%, o resultado real é 85%, a lacuna é 5% e a tendência é de queda durante três meses consecutivos. Com o problema claramente definido, a equipe começou a investigar as causas-raiz, evitando ações precipitadas.