تعريف
فجوة الأداء بين الفعلي والمعيار أو الهدف؛ يجب أن يتضمن تعريف المشكلة في PSP العناصر الأربعة: الاتجاه والفعلي والفجوة والمعيار (TAGS).
فهم هذا المفهوم
المشكلة (Problem) هي فجوة الأداء بين الواقع والمعيار أو الهدف. ويتطلب تعريف المشكلة في PSP تضمين أربعة عناصر: الاتجاه، والواقع، والفجوة، والمعيار (TAGS). وهي تعالج مشكلة «غموض تعريف المشكلة الذي يؤدي إلى اختيار اتجاه خاطئ للحل». وتختلف عن العَرَض؛ فالعَرَض مظهر المشكلة، أما المشكلة فهي الفجوة ذاتها. والمخرج المعتاد هو: صياغة واضحة للمشكلة، تكون نقطة انطلاق عملية حل المشكلات.
أمثلة على سيناريوهات الأعمال
بعد تزايد الشكاوى في أحد مراكز خدمة العملاء، استخدم الفريق TAGS لتعريف المشكلة: معيار رضا العملاء هو ≥90%، والنتيجة الفعلية 85%، والفجوة 5%، والاتجاه هو الانخفاض لثلاثة أشهر متتالية. وبعد توضيح المشكلة، بدأ الفريق التحقيق في الأسباب الجذرية، وتجنب اتخاذ إجراءات عشوائية.