Définition
Écart de performance entre la situation réelle et la norme ou l’objectif ; dans le PSP, la définition du problème doit inclure les quatre éléments TAGS : tendance, réel, écart et norme.
Comprendre ce concept
Un problème (Problem) est un écart de performance entre le résultat réel et une norme ou un objectif. Dans PSP, la définition du problème doit inclure les quatre éléments TAGS : tendance, résultat réel, écart et norme. Elle permet de résoudre le problème d’une définition floue qui entraîne une mauvaise orientation de la résolution. Contrairement au symptôme, qui est la manifestation du problème, le problème est l’écart lui-même. Le livrable habituel est un énoncé du problème clair, qui sert de point de départ au processus de résolution.
Exemples de cas d’usage
Un centre de service client constate une hausse des réclamations. L’équipe utilise TAGS pour définir le problème : la norme est une satisfaction client de ≥90 %, le résultat réel est de 85 %, l’écart est de 5 %, et la tendance montre une baisse pendant trois mois consécutifs. Une fois le problème clairement défini, l’équipe commence à rechercher les causes racines, évitant ainsi des actions précipitées.