Définition
La personne responsable des résultats d’un processus transversal : elle gère les indicateurs, l’amélioration et la clôture des anomalies. Chaque indicateur affiché sur le tableau de gestion quotidienne doit pouvoir être associé à un responsable de processus.
Comprendre ce concept
Sans propriétaire, un indicateur, c’est comme une lumière qu’on n’éteint jamais : dans le manuel, chaque cas de gestion quotidienne commence par préciser le niveau du responsable de processus, avant d’aborder les réunions et les tableaux de management visuel. Cet ordre est déjà une réponse. Le responsable est redevable des résultats, et pas seulement de la partie relevant de son service ; il doit donc pouvoir réunir des personnes de différentes fonctions, et pas seulement bien gérer sa propre partie. La différence avec un responsable de service tient au périmètre : le responsable de service gère les ressources d’une fonction, tandis que le responsable de processus gère une chaîne de bout en bout. Une même personne peut cumuler les deux rôles, mais les indicateurs associés à chacun ne sont pas les mêmes. Ce rôle diffère aussi de celui de « propriétaire de processus DBS » : celui-ci gère les éléments de la boîte à outils DBS (outils/cours), et non les résultats d’un processus métier. Le guide officiel des formateurs VSM exige que le responsable de processus soit présent lors de la revue de la cartographie de l’état actuel, et non de celle de l’état futur.
Exemples de cas d’usage
Dans une entreprise, la livraison des commandes implique les départements commercial, planification, production et logistique, et le taux de livraison stagne depuis longtemps à 85 points de pourcentage. Après avoir nommé le vice-président de la supply chain responsable du processus et passé chaque jour en revue les commandes en retard devant le tableau de management, le taux de livraison atteint 95 points de pourcentage en trois mois.