Definição
Todos os custos decorrentes de não fazer certo, da primeira vez, um produto ou serviço, incluindo quatro categorias: avaliação, falhas internas, falhas externas e prevenção.
Compreender este conceito
O custo da má qualidade (COPQ) é o custo total gerado quando produtos ou serviços não são feitos corretamente da primeira vez, incluindo custos de avaliação, falhas internas, falhas externas e prevenção. Ele quantifica o impacto financeiro dos problemas de qualidade e ajuda a gestão a entender o retorno do investimento em melhorias da qualidade. Está estreitamente relacionado ao sistema Seis Sigma; o COPQ é um indicador-chave para medir os resultados das melhorias. Normalmente, elabora-se um relatório de análise do COPQ, discriminando os custos por categoria e identificando oportunidades de melhoria.
Exemplos de cenários de negócios
Uma fábrica de eletrônicos constatou uma alta taxa de retrabalho dos produtos. A equipe calculou o COPQ, incluindo mão de obra de retrabalho, desperdício de materiais e tratamento de reclamações de clientes. Os resultados mostraram que os custos de falhas externas eram a maior parcela; por isso, aumentou o investimento em prevenção, por exemplo, em revisões de projeto e prevenção de erros. A equipe validou os resultados da melhoria comparando o COPQ antes e depois e continuou a monitorá-lo.