تعريف
ركيزة الخدمة في نظام داناهر للموثوقية: يذكر مسرد مصطلحات إصدار 2020 7 عناصر أساسية كبرى لموثوقية الخدمة، بينما تسرد مواد معسكر تدريب الموثوقية ستة عناصر أساسية (تشخيص الأعطال والإصلاح، وتوافر قطع الغيار، واسترداد قطع الغيار، والدعم الفني، والتدريب، والإدارة اليومية والتحكم المرئي؛ راجع [[drs]]). والروايتان قائمتان؛ وتُستخدم أفضل الممارسات للحد من الخدمات غير المخطط لها وتوقف العملاء.
فهم هذا المفهوم
ركيزة خدمة العملاء والدعم هي ركيزة الخدمة في نظام داناهر للاعتمادية (DRS)، وتركّز على موثوقية الخدمة. وهي تقلّل الخدمات غير المخططة وتوقف العملاء عن العمل من خلال أفضل الممارسات في ستة عناصر أساسية: تشخيص الأعطال وإصلاحها، وتوافر قطع الغيار، واسترداد قطع الغيار، والدعم الفني، والتدريب، والإدارة اليومية والتحكم المرئي؛ ويَرِد في مسرد المصطلحات للإصدار 2020 أيضًا أنها 7 عناصر، والرأيان متداولان؛ انظر البطاقة [[drs]]. وعلى خلاف ركيزة الإنتاج، تركز على مرحلة ما بعد البيع؛ ومقارنةً بنظام إدارة الجودة، فهي تشدد أكثر على الوقاية الاستباقية. والمخرجات المعتادة هي تقييم موثوقية الخدمة وخطة التحسين.
أمثلة على سيناريوهات الأعمال
لاحظت شركة مصنّعة للمعدات طول مدة توقف معدات العملاء. ومن خلال تطبيق ركيزة CSS، حلّلت عملية الاستجابة للخدمة ومخزون قطع الغيار، وحسّنت جدولة الخدمة الميدانية، ووضعت خطة للصيانة الوقائية. وأسهم ذلك بوضوح في تقليل مرات الخدمة غير المخطط لها ورفع رضا العملاء.